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icc hofmann - Ingenieurbüro für technische Informatik Am Stockborn 16, 60439 Frankfurt/M, FRG Tel.: +49 6082-910101 Fax.: +49 6082-910200 E-Mail: info@icc-hofmann.net |
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72000000 - IT-Dienste: Beratung, Software-Entwicklung, Internet und Hilfestellung
72253000 - Help-Desk und Unterstützungsdienste
79000000 - Dienstleistungen für Unternehmen: Recht, Marketing, Consulting, Einstellungen, Druck und Sicherheit
79511000 - Telefonistendienste
79512000 - Call-Center
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DEU-Essen: Deutschland Call-Center Rahmenvertrag Front Desk 2025/S 95/2025 319548 Deutschland Call-Center Rahmenvertrag Front Desk OJ S 95/2025 19/05/2025 Auftrags- oder Konzessionsbekanntmachung Standardregelung Dienstleistungen 1. Beschaffer 1.1. Beschaffer Offizielle Bezeichnung: BITMARCK Holding GmbH E-Mail: BITMARCK@kapellmann.de Rechtsform des Erwerbers: Öffentliches Unternehmen Tätigkeit des öffentlichen Auftraggebers: Gesundheit 1.1. Beschaffer Offizielle Bezeichnung: BITMARCK Beratung GmbH E-Mail: BITMARCK@kapellmann.de Rechtsform des Erwerbers: Öffentliches Unternehmen Tätigkeit des öffentlichen Auftraggebers: Gesundheit 1.1. Beschaffer Offizielle Bezeichnung: BITMARCK Technik GmbH E-Mail: BITMARCK@kapellmann.de Rechtsform des Erwerbers: Öffentliches Unternehmen Tätigkeit des öffentlichen Auftraggebers: Gesundheit 2. Verfahren 2.1. Verfahren Titel: Rahmenvertrag Front Desk Beschreibung: Gegenstand des ausgeschriebenen Rahmvertrags sind Dienstleistungen des Auftragnehmers zur Erstkontakt-Endanwenderbetreuung (Front Desk) sowie damit zusammenhängende Dienstleistungen zur Transition und Migration. Kennung des Verfahrens: e2e6f9bd-3888-4bb8-b26b-fa810c3bf6bd Interne Kennung: BM2025080Frontdesk Verfahrensart: Offenes Verfahren Das Verfahren wird beschleunigt: nein Zentrale Elemente des Verfahrens: 1) Der Auftraggeber vergibt den Auftrag im Wege eines Offenen Verfahrens nach § 15 VgV. 2) An einer Angebotsabgabe interessierte Unternehmen müssen die Vergabeunterlagen herunterladen. Diese stehen auf der Vergabeplattform allen Bietern zur Verfügung. 3) Erst auf Grundlage der zur Verfügung gestellten Vergabeunterlagen haben die Bieter ihre Angebote zu Erstellen und gemeinsam mit den in dieser Bekanntmachung geforderten Unterlagen, Nachweisen und Erklärungen fristgerecht einzureichen. 4) Der Auftraggeber weist bereits jetzt darauf hin, dass Verhandlungen über den Preis und/oder die Angebotsbedingungen nicht geführt werden dürfen. Nachträgliche Änderungen der Angebote sind ebenfalls nicht zulässig. 5) Nähere Hinweise zum Verfahren und zum Umfang der Leistungen werden in den Vergabeunterlagen bekannt gegeben. 6) Fragen der Bieter sind ausschließlich schriftlich über die Vergabeplattform zu richten; 2.1.1. Zweck Art des Auftrags: Dienstleistungen Haupteinstufung (cpv): 79512000 Call-Center Zusätzliche Einstufung (cpv): 79511000 Telefonistendienste, 79000000 Dienstleistungen für Unternehmen: Recht, Marketing, Consulting, Einstellungen, Druck und Sicherheit, 72253000 Help-Desk und Unterstützungsdienste, 72000000 IT-Dienste: Beratung, Software-Entwicklung, Internet und Hilfestellung 2.1.2. Erfüllungsort Ort im Europäischen Wirtschaftsraum 2.1.3. Wert Höchstwert der Rahmenvereinbarung: 0,01 EUR 2.1.4. Allgemeine Informationen Zusätzliche Informationen: Bekanntmachungs-ID: CXP4YYV5KUV Maximales Abrufvolumen des Rahmenvertrags über vier Jahre: 500.000 Tickets-/Calls. Rechtsgrundlage: Richtlinie 2014/24/EU vgv - Anzuwendende grenzübergreifende Rechtsvorschrift: Nicht einschlägig 2.1.6. Ausschlussgründe Quellen der Ausschlussgründe: Bekanntmachung Verstoß gegen Verpflichtungen, die auf rein nationalen Ausschlussgründen beruhen: Beteiligung an einer kriminellen Vereinigung: Terroristische Straftaten oder Straftaten im Zusammenhang mit terroristischen Aktivitäten: Geldwäsche oder Terrorismusfinanzierung: Betrugsbekämpfung: Korruption: Kinderarbeit und andere Formen des Menschenhandels: Verstoß gegen die Verpflichtung zur Zahlung von Steuern: Verstoß gegen die Verpflichtung zur Zahlung von Sozialversicherungsbeiträgen: Verstoß gegen umweltrechtliche Verpflichtungen: Verstoß gegen sozialrechtliche Verpflichtungen: Zwingende bzw. fakultative Ausschlussgründe nach §§ 123 bis 126 GWB Verstoß gegen arbeitsrechtliche Verpflichtungen: Zahlungsunfähigkeit: Verwaltung der Vermögenswerte durch einen Insolvenzverwalter: Einstellung der gewerblichen Tätigkeit: Der Zahlungsunfähigkeit vergleichbare Lage gemäß nationaler Rechtsvorschriften: Schweres berufliches Fehlverhalten: Vereinbarungen mit anderen Wirtschaftsteilnehmern zur Verzerrung des Wettbewerbs: Interessenkonflikt aufgrund seiner Teilnahme an dem Vergabeverfahren: Direkte oder indirekte Beteiligung an der Vorbereitung des Vergabeverfahrens: Vorzeitige Beendigung, Schadensersatz oder andere vergleichbare Sanktionen: Falsche Angaben, verweigerte Informationen, die nicht in der Lage sind, die erforderlichen Unterlagen vorzulegen, und haben vertrauliche Informationen über dieses Verfahren erhalten.: 5. Los 5.1. Los: LOT-0001 Titel: Rahmenvertrag Front Desk Beschreibung: Die Auftraggeber (AG) sind die BITMARCK Technik GmbH und die BITMARCK Beratung GmbH, welche ab 01.09.2025 im Wege einer Verschmelzung gemeinsam als BITMARCK GmbH firmieren. Im Folgenden ist einheitlich von dem Auftraggeber die Rede, womit jedoch immer die jeweiligen vorgenannten Unternehmen der BITMARCK Unternehmensgruppe gemeint sind. Auftragnehmer (AN) ist der Dienstleister, der als erfolgreicher Bieter aus der Ausschreibung hervorgeht. Endanwender sind Mitarbeiter derzeitiger und ggf. künftig hinzukommender Kunden des Auftraggebers (gesetzliche Betriebs- , Innungs- und Ersatzkassen) sowie Mitarbeiter der Unternehmenseinheiten der BITMARCK Unternehmensgruppe, die sich via Telefon, Ticketsystem, E-Mails und Chat mit IT- spezifischen Anforderungen (sog. Requests), Störungsmeldungen (sog. Incidents) und Fragen (sog. Requests for Information, RFI) an den Front Desk wenden. Die Leistungen des Auftragnehmers umfassen die Entgegennahme und Bearbeitung der Calls als 1st-Level- Support ( Catch & Dispatch ). Die Einzelheiten sind der Leistungsbeschreibung zu entnehmen. Interne Kennung: BM2025080Frontdesk 5.1.1. Zweck Art des Auftrags: Dienstleistungen Haupteinstufung (cpv): 79512000 Call-Center Zusätzliche Einstufung (cpv): 79511000 Telefonistendienste, 79000000 Dienstleistungen für Unternehmen: Recht, Marketing, Consulting, Einstellungen, Druck und Sicherheit , 72253000 Help-Desk und Unterstützungsdienste, 72000000 IT-Dienste: Beratung, Software-Entwicklung, Internet und Hilfestellung 5.1.2. Erfüllungsort Ort im Europäischen Wirtschaftsraum 5.1.3. Geschätzte Dauer Datum des Beginns: 30/06/2025 Enddatum der Laufzeit: 30/06/2027 5.1.4. Verlängerung Maximale Verlängerungen: 2 Der Erwerber behält sich das Recht vor, zusätzliche Käufe vom Auftragnehmer zu tätigen, wie hier beschrieben: Dieser Vertrag beginnt erst mit der Zuschlagserteilung und hat eine feste Laufzeit bis 30.06.2027. Der Vertrag verlängert sich maximal zweimal um jeweils ein weiteres Jahr, wenn er nicht vom Auftraggeber mit einer Frist von 3 Monaten zum Ablauf der Festlaufzeit oder zum Ablauf des ersten Verlängerungsjahres gekündigt wird. Eine ordentliche Kündigung durch den Auftragnehmer ist über die gesamte Vertragslaufzeit, d.h. einschließlich des etwaigen Verlängerungszeitraums, ausgeschlossen. 5.1.6. Allgemeine Informationen Die Namen und beruflichen Qualifikationen des zur Auftragsausführung eingesetzten Personals sind anzugeben: Nicht erforderlich Auftragsvergabeprojekt nicht aus EU-Mitteln finanziert Die Beschaffung fällt unter das Übereinkommen über das öffentliche Beschaffungswesen: ja Diese Auftragsvergabe ist auch für kleine und mittlere Unternehmen (KMU) geeignet: nein 5.1.7. Strategische Auftragsvergabe Ziel der strategischen Auftragsvergabe: Keine strategische Beschaffung 5.1.9. Eignungskriterien Quellen der Auswahlkriterien: Bekanntmachung Kriterium: Spezifischer Jahresumsatz Beschreibung: Angabe zu durchschnittlichen Jahresumsatz (in EUR, netto) in den letzten 3 Kalenderjahren (2022 - 2024) im Bereich Front Desk / Endanwenderbetreuung. Nachweis: Angebotsbogen. Kriterium: Durchschnittliche jährliche Belegschaft Beschreibung: Angabe zu jahresdurchschnittlich beschäftigten Mitarbeiter in den letzten 3 Kalenderjahren (2022 - 2024). Nachweis: Angebotsbogen. Kriterium: Techniker oder technische Stellen zur Durchführung der Arbeiten Beschreibung: Angabe zu qualifizierten Fachkräften für die Leistungserbringung. Mindestforderung: Mind. 200 qualifizierte Mitarbeiter im Bereich Front Desk / Endanwenderbetreuung. Nachweis: Angebotsbogen. Kriterium: Versorgungssicherheit Beschreibung: Angabe Anzahl der Standorte zur Leistungsausführung. Mindestforderung: Mind. zwei getrennte/unabhängige Standorte innerhalb der EU. Nachweis: Angebotsbogen. Kriterium: Zertifikate von unabhängigen Stellen über Qualitätssicherungsstandards Beschreibung: Zertifizierung DIN EN ISO 27001 oder vergleichbar. Mindestforderung: DIN EN ISO 27001 oder vergleichbar bzw. Verpflichtung, eine solche Zertifizierung innerhalb eines Jahres nach Beauftragung zu erlangen. Nachweis: Angebotsbogen. Kriterium: Referenzen zu bestimmten Dienstleistungen Beschreibung: Unternehmensreferenzen mit vergleichbaren Leistungen. Mindestforderung: Mind. 3 Unternehmensreferenzen, die folgende allg. Mindestanforderungen kumulativ erfüllen: - Referenzleistungen im Bereich Front Desk / Endanwenderbetreuung - Leistungszeitraum ab 01/2022 - 01/2025 oder laufend - Ticket-/Callvolumen: 10.000 pro Monat Zudem muss mind. 1 Referenz, die alle zuvor dargestellten Mindestanforderungen erfüllt, zusätzlich folgende bes. Mindestanforderungen kumulativ nachweisen: - Auftraggeber / Referenzgeber zählt zur kritischen Infrastruktur (KRITIS) - Auftraggeber / Referenzgeber aus dem GKV-Sektor Nachweis: Angebotsbogen. 5.1.10. Zuschlagskriterien Kriterium: Art: Preis Bezeichnung: Preis Beschreibung: Angebotspreis (50 % = max. 42 Leistungspunkte). Die Einzelheiten ergeben sich aus dem den Vergabeunterlagen beigefügten Verfahrensleitfaden (Ziff. 11.1) sowie dem Kriterienkatalog. Kategorie des Gewicht-Zuschlagskriteriums: Gewichtung (Prozentanteil, genau) Zuschlagskriterium Zahl: 50,00 Kriterium: Art: Qualität Bezeichnung: Qualität Beschreibung: Qualität (50 % = max. 42 Leistungspunkte) - Unterkriterien mit jeweiliger Gewichtung / max. Punktzahl: - Schulung ITIL V3 Foundation oder höher (4 % = 5 Punkte) - SLA Monitoring (5 % = 5 Punkte) - Konzept Kommunikationsplan (5 % = 5 Punkte) - Konzept Reporting (11 % = 5 Punkte) - Schulungskonzept (7 % = 5 Punkte) - Durchführung Kommunikationsschulungen (5 % = 2 Punkte) - Umsetzungskonzept (7 % = 5 Punkte) - Konzept Skalierbarkeit (12 % = 5 Punkte) - Konzept Übergabeprozess (7 % = 5 Punkte) Die Einzelheiten ergeben sich aus dem den Vergabeunterlagen beigefügten Verfahrensleitfaden (Ziff. 11.2) sowie dem Kriterienkatalog. Kategorie des Gewicht-Zuschlagskriteriums: Gewichtung (Prozentanteil, genau) Zuschlagskriterium Zahl: 50,00 5.1.11. Auftragsunterlagen Sprachen, in denen die Auftragsunterlagen offiziell verfügbar sind: Deutsch Frist für die Anforderung zusätzlicher Informationen: 10/06/2025 23:59:59 (UTC+2) Osteuropäische Zeit, Mitteleuropäische Sommerzeit Internetadresse der Auftragsunterlagen: https://www.dtvp.de/Satellite/notice/CXP4YYV5KUV /documents Ad-hoc-Kommunikationskanal: URL: https://www.dtvp.de/Satellite/notice/CXP4YYV5KUV 5.1.12. Bedingungen für die Auftragsvergabe Bedingungen für die Einreichung: Elektronische Einreichung: Erforderlich Adresse für die Einreichung: https://www.dtvp.de/Satellite/notice/CXP4YYV5KUV Sprachen, in denen Angebote oder Teilnahmeanträge eingereicht werden können: Deutsch Elektronischer Katalog: Nicht zulässig Varianten: Nicht zulässig Die Bieter können mehrere Angebote einreichen: Nicht zulässig Frist für den Eingang der Angebote: 17/06/2025 10:00:00 (UTC+2) Osteuropäische Zeit, Mitteleuropäische Sommerzeit Frist, bis zu der das Angebot gültig sein muss: 2 Monate Informationen, die nach Ablauf der Einreichungsfrist ergänzt werden können: Nach Ermessen des Käufers können alle fehlenden Bieterunterlagen nach Fristablauf nachgereicht werden. Zusätzliche Informationen: Unternehmensbezogene Unterlagen (betreffend Eignung und Nichtvorliegen von Ausschlussgründen) können zwecks formaler Angebotsheilung nach Maßgabe von § 56 VgV und nur auf Verlangen innerhalb einer von der Vergabestelle festgesetzten an-gemessenen Frist nachgefordert werden. Die Frist beginnt am Tag nach Absendung der Aufforderung. Werden die unternehmensbezogenen Unterlagen nicht innerhalb der Frist nachgereicht, kann das Angebot von der Wertung ausgeschlossen werden. Gleiches gilt hinsichtlich leistungsbezogener (= angebotsbezogener) Unterlagen. Leistungsbezogene Unterlagen mit Wertungsrelevanz (betreffend die Zuschlagswertung) dürfen nicht nachgefordert werden. Informationen über die öffentliche Angebotsöffnung: Eröffnungsdatum: 17/06/2025 10:05:00 (UTC+2) Osteuropäische Zeit, Mitteleuropäische Sommerzeit Auftragsbedingungen: Die Auftragsausführung muss im Rahmen von Programmen für geschützte Beschäftigungsverhältnisse erfolgen: Nein Elektronische Rechnungsstellung: Erforderlich Aufträge werden elektronisch erteilt: nein Zahlungen werden elektronisch geleistet: nein 5.1.15. Techniken Rahmenvereinbarung: Rahmenvereinbarung ohne erneuten Aufruf zum Wettbewerb Höchstzahl der teilnehmenden Personen: 1 Informationen über das dynamische Beschaffungssystem: Kein dynamisches Beschaffungssystem Elektronische Auktion: nein 5.1.16. Weitere Informationen, Schlichtung und Nachprüfung Überprüfungsstelle: Vergabekammern des Bundes beim Bundeskartellamt Informationen über die Überprüfungsfristen: Die Bieter haben etwaige Verstöße gegen Vergabevorschriften unter Beachtung der Regelungen in § 160 Abs. 3 GWB zu rügen. Ein Nachprüfungsantrag ist nach § 160 Abs. 3 GWB unzulässig, soweit: 1) der Antragsteller den geltend gemachten Verstoß gegen Vergabevorschriften vor Einreichen des Nachprüfungsantrags erkannt und gegenüber dem Aufraggeber nicht innerhalb einer Frist von 10 Kalendertagen gerügt hat; der Ablauf der Frist nach § 134 Abs. 2 bleibt unberührt, 2) Verstöße gegen Vergabevorschriften, die aufgrund der Bekanntmachung erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der in der Bekanntmachung benannten Frist zur Bewerbung oder zur Angebotsabgabe gegenüber dem Auftraggeber gerügt werden, 3) Verstöße gegen Vergabevorschriften, die erst in den Vergabeunterlagen erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der Frist zur Bewerbung oder zur Angebotsabgabe gegenüber dem Auftraggeber gerügt werden, 4) mehr als 15 Kalendertage nach Eingang der Mitteilung des Auftraggebers, einer Rüge nicht abhelfen zu wollen, vergangen sind. Organisation, die zusätzliche Informationen über das Vergabeverfahren bereitstellt: BITMARCK Holding GmbH Organisation, die Teilnahmeanträge entgegennimmt: BITMARCK Holding GmbH 8. Organisationen 8.1. ORG-0001 Offizielle Bezeichnung: BITMARCK Holding GmbH Registrierungsnummer: HRB 11122 Postanschrift: Kruppstr. 64 Stadt: Essen Postleitzahl: 45145 Land, Gliederung (NUTS): Essen, Kreisfreie Stadt (DEA13) Land: Deutschland Kontaktperson: Kapellmann und Partner Rechtsanwälte mbB, Rechtsanwalt Dr. Oskar Maria Geitel E-Mail: BITMARCK@kapellmann.de Telefon: 03039976981 Rollen dieser Organisation: Beschaffer Federführendes Mitglied Organisation, die zusätzliche Informationen über das Vergabeverfahren bereitstellt Organisation, die Teilnahmeanträge entgegennimmt 8.1. ORG-0002 Offizielle Bezeichnung: BITMARCK Beratung GmbH Registrierungsnummer: HRB 130163 Postanschrift: Putzbrunner Str. 93 Stadt: München Postleitzahl: 81739 Land, Gliederung (NUTS): München, Kreisfreie Stadt (DE212) Land: Deutschland Kontaktperson: Kapellmann und Partner Rechtsanwälte mbB, Rechtsanwalt Dr. Oskar Maria Geitel E-Mail: BITMARCK@kapellmann.de Telefon: 03039976981 Rollen dieser Organisation: Beschaffer 8.1. ORG-0003 Offizielle Bezeichnung: BITMARCK Technik GmbH Registrierungsnummer: HRB 98549 Postanschrift: Hammerbrookstr. 38 Stadt: Hamburg Postleitzahl: 20097 Land, Gliederung (NUTS): Hamburg (DE600) Land: Deutschland Kontaktperson: Kapellmann und Partner Rechtsanwälte mbB, Rechtsanwalt Dr. Oskar Maria Geitel E-Mail: BITMARCK@kapellmann.de Telefon: 03039976981 Rollen dieser Organisation: Beschaffer 8.1. ORG-0004 Offizielle Bezeichnung: Vergabekammern des Bundes beim Bundeskartellamt Registrierungsnummer: t:022894990 Postanschrift: Kaiser-Friedrich-Straße 16 Stadt: Bonn Postleitzahl: 53113 Land, Gliederung (NUTS): Bonn, Kreisfreie Stadt (DEA22) Land: Deutschland E-Mail: vk@bundeskartellamt.de Telefon: +49 2289499-0 Fax: +49 2289499-163 Rollen dieser Organisation: Überprüfungsstelle 8.1. ORG-0005 Offizielle Bezeichnung: Datenservice Öffentlicher Einkauf (in Verantwortung des Beschaffungsamts des BMI) Registrierungsnummer: 0204:994-DOEVD-83 Stadt: Bonn Postleitzahl: 53119 Land, Gliederung (NUTS): Bonn, Kreisfreie Stadt (DEA22) Land: Deutschland E-Mail: noreply.esender_hub@bescha.bund.de Telefon: +49228996100 Rollen dieser Organisation: TED eSender Informationen zur Bekanntmachung Kennung/Fassung der Bekanntmachung: 362fbfce-a26b-4473-aaab-da5d61fa769b - 01 Formulartyp: Wettbewerb Art der Bekanntmachung: Auftrags- oder Konzessionsbekanntmachung Standardregelung Unterart der Bekanntmachung: 16 Datum der Übermittlung der Bekanntmachung: 16/05/2025 08:01:22 (UTC+2) Osteuropäische Zeit, Mitteleuropäische Sommerzeit Sprachen, in denen diese Bekanntmachung offiziell verfügbar ist: Deutsch ABl. S Nummer der Ausgabe: 95/2025 Datum der Veröffentlichung: 19/05/2025 Referenzen: https://www.dtvp.de/Satellite/notice/CXP4YYV5KUV https://www.dtvp.de/Satellite/notice/CXP4YYV5KUV/documents http://icc-hofmann.net/NewsTicker/202505/ausschreibung-319548-2025-DEU.txt |
